Perjanjian Tahap Perkhidmatan

2. Takrifan

• Platform Terhos: komponen Produk berasaskan awan yang kami kendalikan, termasuk portal pengurusan, perkhidmatan awan dan pangkalan data terhos. Ia tidak termasuk perisian yang dipasang pada peralatan yang dimiliki atau dikawal oleh peniaga.
• Ketersediaan: peratusan masa dalam sebulan kalendar di mana Platform Terhos boleh diakses dan mampu memproses transaksi, tidak termasuk Masa Henti Dikecualikan.
• Masa Henti Dikecualikan: penyelenggaraan berjadual yang dimaklumkan mengikut Bahagian 7; penyelenggaraan kecemasan yang diperlukan untuk melindungi keselamatan atau integriti; kegagalan sambungan internet, perkakasan atau kuasa peniaga; kegagalan terminal pembayaran pihak ketiga, get laluan pembayaran, bank pemerolehan atau penyedia telekomunikasi; dan peristiwa di luar kawalan munasabah kami.
• Hari Perniagaan: Isnin hingga Jumaat, tidak termasuk cuti umum di Selangor dan Kuala Lumpur.
• Insiden: gangguan atau penurunan kualiti Perkhidmatan yang tidak dirancang.

3. Ketersediaan

• 3.1 BagusONE. BAGUS menyasarkan Ketersediaan bulanan 99.5% bagi Platform Terhos BagusONE, tidak termasuk Masa Henti Dikecualikan.
• 3.2 BagusWIN dan BagusNiaga. Platform Terhos BagusWIN dan BagusNiaga diselenggara atas dasar usaha munasabah. Tiada sasaran ketersediaan berangka terpakai kepada Produk ini. Peniaga yang memerlukan komitmen ketersediaan yang diukur hendaklah menghubungi kami untuk membincangkan migrasi ke BagusONE.
• 3.3 Perisian pada peralatan peniaga. Jika sesuatu Produk termasuk perisian yang dipasang pada peralatan yang dimiliki atau dikawal oleh peniaga, sebarang komitmen ketersediaan hanya terpakai kepada Platform Terhos. Kami tidak memberikan komitmen ketersediaan berkenaan perisian yang berjalan pada peralatan peniaga, atau sambungan internet, perkakasan atau bekalan kuasa peniaga sendiri.
• 3.4 Ketersediaan di bawah klausa 3.1 diukur setiap bulan menggunakan rekod pemantauan platform kami. Laporan ketersediaan diberikan kepada rakan institusi kewangan apabila diminta, dan kepada peniaga atas permintaan yang munasabah.
• 3.5 SLA ini tidak meliputi ketersediaan kebenaran pembayaran kad, yang bergantung pada terminal pembayaran, bank pemerolehan dan rangkaian pembayaran.

4. Waktu dan saluran sokongan

4.2 Triaj. Insiden dinilai oleh pasukan sokongan kami semasa diterima dan diberikan tahap keutamaan mengikut Bahagian 5. Peniaga tidak perlu menentukan keutamaan sendiri.

4.3 Waktu sokongan standard. Isnin hingga Ahad, 9:00 pagi hingga 10:00 malam waktu Malaysia, termasuk cuti umum. Waktu ini ditetapkan untuk meliputi waktu perniagaan segmen peniaga yang kami layani. Semua jenis insiden dikendalikan dalam waktu ini.

4.4 Insiden kritikal di luar waktu standard. Talian telefon kekal sebagai saluran untuk insiden kritikal pada setiap masa. Insiden yang menjejaskan keupayaan peniaga menerima pembayaran (kerosakan terminal kad, kegagalan DuitNow QR atau kegagalan penerimaan e-dompet) dikendalikan di luar waktu sokongan standard.

4.5 Insiden tidak kritikal di luar waktu standard. Insiden yang tidak menjejaskan penerimaan pembayaran dan dilaporkan di luar waktu sokongan standard direkodkan semasa diterima dan ditangani bermula waktu sokongan seterusnya. Sasaran respons dan penyelesaian bagi insiden tersebut diukur dari permulaan tempoh itu.

5. Tahap keutamaan dan sasaran insiden

• 5.1 Sasaran respons ialah masa dari penerimaan kami terhadap insiden yang dilaporkan dengan betul sehingga respons substantif pertama kami yang mengakui insiden itu dan mengesahkan ia sedang ditangani.
• 5.2 Sasaran penyelesaian ialah masa dari penerimaan hingga pemulihan perkhidmatan, yang mungkin termasuk penyelesaian sementara yang memulihkan keupayaan peniaga untuk berniaga.
• 5.3 Waktu sokongan yang terpakai: Keutamaan menentukan seberapa cepat kami bertindak balas; waktu sokongan menentukan bila jam dikira.
  • Insiden yang menjejaskan penerimaan pembayaran dikendalikan di bawah klausa 4.4. Sasaran terpakai pada setiap masa, termasuk di luar waktu sokongan standard.
  • Insiden yang tidak menjejaskan penerimaan pembayaran dikendalikan dalam waktu sokongan standard dalam klausa 4.3. Masa yang jatuh di luar waktu tersebut tidak dikira terhadap sasaran.
• 5.4 Jika insiden P1 dilaporkan di luar waktu sokongan standard dan penerimaan pembayaran tidak terjejas (contohnya kegagalan pelaporan atau konfigurasi di outlet yang tutup), kami akan memulakan kerja pada permulaan tempoh sokongan seterusnya melainkan peniaga mengesahkan mereka sedang berniaga.
• 5.5 Insiden yang memerlukan penggantian perkakasan. Jika penyelesaian memerlukan penggantian terminal pembayaran, peranti atau peranti sampingan, sasaran penyelesaian terpakai kepada diagnosis dan penghantaran unit gantian. Masa penggantian fizikal bergantung pada lokasi outlet dan ketersediaan stok gantian, dan mungkin melebihi sasaran bagi outlet di luar Lembah Klang. Kami akan memaklumkan peniaga tentang masa penggantian yang dijangka semasa diagnosis.
• 5.6 Jika insiden disebabkan oleh pihak ketiga (bank pemerolehan, get laluan pembayaran, vendor terminal atau penyedia telekomunikasi), kami akan meningkatkannya kepada pihak tersebut dengan segera dan memaklumkan perkembangan kepada peniaga, tetapi masa penyelesaian bergantung pada pihak tersebut.

6. Tahap perkhidmatan perolehan peniaga (merchant acquiring)

Jika BAGUS bertindak sebagai Master Merchant yang dilantik, tahap perkhidmatan berikut terpakai kepada pengambilan dan perkhidmatan peniaga:

Pengaturcaraan terminal, pemeriksaan kualiti dan penempatan di tapak dijalankan selepas Bank mengeluarkan Merchant ID dan Terminal ID. Penempatan dijadualkan bersama peniaga dan masanya bergantung pada kesediaan peniaga dan kesiapan outlet.

7. Penyelenggaraan berjadual

• 7.1 Kami memberikan notis sekurang-kurangnya dua puluh empat (24) jam tentang penyelenggaraan berjadual yang menjejaskan ketersediaan.
• 7.2 Penyelenggaraan berjadual dilakukan pada waktu luar puncak apabila boleh dilaksanakan.
• 7.3 Penyelenggaraan kecemasan yang diperlukan untuk melindungi keselamatan atau integriti platform boleh dijalankan tanpa notis terlebih dahulu. Kami akan memaklumkan peniaga yang terjejas secepat yang munasabah.

8. Peningkatan (eskalasi)

Jika sesuatu insiden tidak mencapai kemajuan dalam sasaran di atas, ia boleh ditingkatkan seperti berikut:

Butiran hubungan peningkatan diberikan kepada peniaga dan rakan institusi kewangan apabila diminta.

9. Tanggungjawab peniaga

Untuk membolehkan kami memenuhi tahap perkhidmatan ini, peniaga bertanggungjawab untuk:

• menyediakan dan mengekalkan sambungan internet yang stabil dan bekalan kuasa yang mencukupi di setiap outlet;
• menggunakan perkakasan dan peranti sampingan yang memenuhi spesifikasi yang kami terbitkan;
• melaporkan insiden dengan segera melalui saluran sokongan rasmi, dengan nama outlet, pengecam terminal atau peranti, penerangan isu, dan tangkapan skrin atau rujukan transaksi jika ada;
• menyediakan akses yang munasabah ke premis dan peralatan jika kehadiran di tapak diperlukan;
• memastikan butiran hubungan sentiasa terkini;
• memastikan kakitangan telah menamatkan latihan yang disediakan.

Sasaran diukur dari saat maklumat yang mencukupi telah diberikan untuk membolehkan kami menyiasat.

10. Pelaporan dan semakan

• 10.1 Kami menyimpan rekod insiden, masa respons dan penyelesaian.
• 10.2 Prestasi tahap perkhidmatan dilaporkan kepada rakan institusi kewangan mengikut perjanjian yang terpakai, dan kepada peniaga atas permintaan yang munasabah.
• 10.3 SLA ini disemak sekurang-kurangnya setahun sekali dan boleh dikemas kini untuk mencerminkan perubahan dalam perkhidmatan kami. Perubahan ketara akan dimaklumkan mengikut Terma Penggunaan kami.

11. Hubungi kami