Bagus POS服务水平协议
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1. 范围
本服务水平协议（“SLA”）载明 Bagus POS Solution Sdn Bhd（“BAGUS”）在提供以下内容时所承诺的服务水平：
- 我们的 POS 产品及其托管平台组件（BagusONE、BagusWIN 和 BagusNiaga）；
- 商户技术支持和终端维护；
- 以我们获委任的 Master Merchant 身份提供的商户开户和申请提交服务。
第 4、5 及 7 至 10 节适用于所有产品。第 3 节（可用性）仅为 BagusONE 设定可衡量的目标；其他产品的情况见第 3.2 条。第 6 节适用于商户收单服务，不限于特定产品。
本 SLA 构成我们使用条款的一部分。如与商户或金融机构订有单独的书面协议并规定了不同的服务水平，则以该协议为准。
2. 定义
- 托管平台：由我们运营的产品云端托管组件，包括管理门户、云服务和托管数据库。不包括安装在商户拥有或控制的设备上的软件。
- 可用性：在一个日历月内托管平台可访问且能够处理交易的时间百分比，不包括排除的停机时间。
- 排除的停机时间：依第 7 节通知的定期维护；为保护安全或完整性所需的紧急维护；商户互联网连接、硬件或电力的故障；第三方支付终端、支付网关、收单银行或电信服务提供商的故障；以及我们合理控制范围之外的事件。
- 工作日：星期一至星期五，不包括雪兰莪和吉隆坡的公共假期。
- 事件：服务发生的计划外中断或质量下降。
3. 可用性
- 3.1 BagusONE. BAGUS 的目标是 BagusONE 托管平台每月 99.5% 的可用性（不包括排除的停机时间）。
- 3.2 BagusWIN 与 BagusNiaga。 BagusWIN 和 BagusNiaga 的托管平台在合理努力的基础上维护。这些产品不适用任何数字化的可用性目标。如商户需要可衡量的可用性承诺，请联系我们讨论迁移至 BagusONE。
- 3.3 商户设备上的软件。 如产品包含安装在商户拥有或控制的设备上的软件，任何可用性承诺仅适用于托管平台。对于在商户设备上运行的软件，或商户自身的互联网连接、硬件或电力供应，我们不作可用性承诺。
- 3.4 第 3.1 条下的可用性按月依据我们的平台监控记录衡量。可用性报告可应金融机构合作伙伴的要求提供，并可应商户的合理要求提供。
- 3.5 本 SLA 不涵盖刷卡支付授权的可用性，该可用性取决于支付终端、收单银行和支付网络。
4. 支持时间与渠道
4.1 支持渠道。 所有事件均通过唯一的联系点报告：
4.2 分类。 我们的支持团队在收到事件后进行评估，并依第 5 节分配优先级。商户无须自行判断优先级。
4.3 标准支持时间。 星期一至星期日，马来西亚时间上午 9:00 至晚上 10:00，包括公共假期。这些时间的设定旨在涵盖我们所服务商户群体的营业时间。所有类型的事件均在这些时间内处理。
4.4 标准时间以外的紧急事件。 电话联系点在任何时候都是紧急事件的报告渠道。影响商户受理付款能力的事件（刷卡终端故障、DuitNow QR 故障或电子钱包受理故障）会在标准支持时间之外处理。
4.5 标准时间以外的非紧急事件。 不影响付款受理且在标准支持时间之外报告的事件，会在收到时登记，并自下一个支持时段开始处理。此类事件的响应和解决目标自该时段开始起算。
5. 事件优先级与目标
| 优先级 | 说明 | 目标响应时间 | 目标解决时间 |
|---|---|---|---|
| P1：紧急 | 一个或多个门店无法受理付款（刷卡终端、DuitNow QR 或电子钱包），或 POS 平台完全不可用而无法营业 | 1 小时 | 8 小时 |
| P2：高 | POS 平台的主要功能不可用，但商户仍可继续营业和受理付款 | 4 小时 | 12 小时 |
| P3：一般 | 一般咨询、轻微缺陷、外观问题、配置请求 | 8 小时 | 24 至 48 小时 |
- 5.1 目标响应时间 是指从我们收到正确报告的事件起，至我们首次作出实质性回应、确认该事件并告知正在处理为止的时间。
- 5.2 目标解决时间 是指从收到事件至服务恢复的时间，其中可包括能让商户恢复营业的临时解决办法。
- 5.3 适用的支持时段： 优先级决定我们响应的快慢；支持时段决定计时何时进行。
- 影响付款受理的事件依第 4.4 条处理。目标在任何时候均适用，包括标准支持时间之外。
- 不影响付款受理的事件在第 4.3 条规定的标准支持时间内处理。落在这些时间之外的时间不计入目标。
- 5.4 如 P1 事件在标准支持时间之外报告，且付款受理未受影响（例如已打烊门店的报表或配置故障），我们将在下一个支持时段开始时着手处理，除非商户确认其正在营业。
- 5.5 需要更换硬件的事件。 如解决方案需要更换支付终端、设备或外设，则解决目标适用于诊断和替换设备的发出。实际更换所需时间取决于门店所在地和备用库存情况，对于巴生谷以外的门店可能超出目标。我们会在诊断时告知商户预计的更换时间。
- 5.6 如事件由第三方（收单银行、支付网关、终端供应商或电信服务提供商）造成，我们将及时向该方升级处理并随时告知商户进展，但解决时间取决于该方。
6. 商户收单服务水平
当 BAGUS 以获委任的 Master Merchant 身份行事时，以下服务水平适用于商户开户和服务：
| 服务事项 | 目标 |
|---|---|
| 向银行提交完整的商户申请（电子方式） | 收到后 1 个工作日内 |
| 向银行提交完整的商户申请（人工方式） | 收到后 3 个工作日内 |
| 应银行要求提供补充文件 | 5 个工作日内 |
| 关于申请提交的报告 | 每日和每月 |
| 关于终端安装、编程和回收的报告 | 每日和每周 |
| 关于故障报修的报告 | 每周 |
| 向银行通报服务故障或事件 | 立即通报，且无论如何须在 24 小时内 |
| 预防性维护巡检 | 每台终端每年至少一次 |
终端编程、质量检查和现场部署在银行签发 Merchant ID 和 Terminal ID 之后进行。部署与商户协商安排，所需时间取决于商户的配合情况和门店的准备情况。
报告内容
报告按银行指定的模板提交给银行。如未指定模板，报告至少包含：
- 商户申请提交： 商户名称、公司注册号码、从商户处收取申请的日期、提交给银行的日期、提交方式和当前申请状态。每日提供，并附每月汇总。
- 终端安装、编程和回收： 商户名称、Merchant ID 和 Terminal ID、终端序列号、门店地址、活动类型（安装、重新编程、迁移或回收）、活动日期以及执行人员。回收记录须载明原因及设备退回的地点。每日提供，并附每周汇总。
- 故障报修： 商户名称、Merchant ID 和 Terminal ID、报告日期和时间、故障描述、所分配的优先级、所采取的行动、解决的日期和时间，以及是否需要更换硬件。每周提供。
报告作为我们记录的一部分予以保留，并可应银行要求提供。
7. 定期维护
- 7.1 对于影响可用性的定期维护，我们至少提前二十四（24）小时通知。
- 7.2 定期维护在切实可行时安排在非高峰时段进行。
- 7.3 为保护平台的安全或完整性所需的紧急维护，可不经事先通知而进行。我们将在合理可行的情况下尽快通知受影响的商户。
8. 升级处理
如事件未能在上述目标内取得进展，可按以下方式升级：
| 级别 | 联系对象 | 升级条件 |
|---|---|---|
| 1 | 支持服务台 | 首次报告 |
| 2 | 技术负责人 | 超过目标响应时间 |
| 3 | 产品经理 | 超过目标解决时间 |
| 4 | 董事 / 首席执行官 | 超过目标解决时间的两倍，或任何 P1 事件在 8 小时后仍未解决 |
升级联系方式可应商户和金融机构合作伙伴的要求提供。
9. 商户的责任
为使我们能够达到上述服务水平，商户须负责：
- 在每个门店提供并保持稳定的互联网连接和充足的电力供应；
- 使用符合我们公布规格的硬件和外设；
- 通过官方支持渠道及时报告事件，并提供门店名称、终端或设备标识、问题描述，以及（如有）截图或交易参考编号；
- 在需要上门服务时，提供进入场所和接触设备的合理便利；
- 保持联系资料为最新；
- 确保员工已完成所提供的培训。
目标自提供足够信息以便我们调查之时起算。
10. 报告与审查
- 10.1 我们保存事件、响应和解决时间的记录。
- 10.2 服务水平表现依适用协议向金融机构合作伙伴报告，并可应商户的合理要求提供。
- 10.3 本 SLA 至少每年审查一次，并可能更新以反映我们服务的变化。重大变更将依我们的使用条款通知。
11. 联系方式
Bagus POS Solution Sdn Bhd
No. 3-1, Jalan OP 1/6, Pusat Dagangan One Puchong, Bandar Puchong Jaya, 47160 Puchong, Selangor, Malaysia